La evaluación de la calidad en salud desde la óptica de los pacientes

Sergio Noriero Escalante, María Isabel Avalos García, Heberto Romeo Priego Álvarez

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Resumen

Evaluar es una condición inherente a la naturaleza humana, pues de alguna manera toda acción, decisión, solución u omisión requiere conocer qué consecuencia produjo en la realidad. Tal concepción es cierta también en el campo de la gerencia y de la gerencia en salud.

La evaluación en salud se refiere no solo a la atención médica estrictamente hablando sino incluye también la satisfacción y la experiencia de los pacientes durante todo el proceso asistencial; en qué medida las decisiones, los recursos, el tiempo, los desplazamientos y el talento humano empleados crearon valor para los pacientes y las poblaciones.

En la producción en salud, la evaluación tiene siempre directa o indirectamente una relación muy estrecha con la calidad de la asistencia médica y sus resultados. Los primeros pasos formales para mejorar la calidad tuvieron como punto de partida procesos formales de evaluación.

Al igual que en otros sectores, la evaluación de la calidad en salud transitó de un enfoque al producto a un enfoque centrado en el cliente, en este caso el paciente. Tal tránsito incluye la adaptación a la producción de salud de técnicas avanzadas tales como Lean Sanidad y el Sixsigma que priorizan la racionalización y simplificación de los procesos con un impacto inmediato en la calidad de los resultados y en la reducción de los costos.

Este enfoque opera de manera específica en el caso de los pacientes crónicos, pues a partir de conocer y evaluar lo que les sucede durante los procesos de atención, se ponen de relieve sentimientos, temores, incomunicación, inseguridad y en general, problemas psicosociológicos que permiten adecuar la estructura, organización y flujos de operaciones en función de lo que realmente estas personas necesitan.  

 

Palabras clave

Calidad, evaluación, procesos

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